蚌政熱線〔2017〕10號(hào)

 

各縣、區(qū)人民政府，市直各有關(guān)部門、單位：

    根據(jù)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)的指導(dǎo)意見》（皖政辦〔2017〕80號(hào)）關(guān)于明晰各相關(guān)單位工作職責(zé)，推進(jìn)政府熱線服務(wù)辦理、監(jiān)督相分離的工作要求，以及《蚌埠市市長熱線服務(wù)中心受理工作規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范市長熱線工單辦理工作通知如下：

一、辦理責(zé)任

市長熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)工單交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)、考核等職責(zé)；各網(wǎng)絡(luò)成員單位承擔(dān)市長熱線平臺(tái)交辦事項(xiàng)和本單位暫保留熱線受理事項(xiàng)的辦理和反饋等職責(zé)。

工單承辦單位對(duì)訴求事項(xiàng)辦理、反饋內(nèi)容負(fù)全部責(zé)任，向市長熱線平臺(tái)和訴求人反饋辦理意見，須經(jīng)單位熱線工作分管負(fù)責(zé)人（“重件”須經(jīng)主要負(fù)責(zé)人）審核、簽發(fā)。

二、辦理要求

（一）工單承辦單位辦理、反饋過程應(yīng)及時(shí)認(rèn)真、依法合規(guī)。承辦單位要按規(guī)定時(shí)限要求向市長熱線平臺(tái)和訴求人反饋辦理結(jié)果，并記錄滿意度情況，對(duì)于不符合現(xiàn)行政策法規(guī)規(guī)定，無法或暫時(shí)不能解決的訴求事項(xiàng)應(yīng)耐心解釋。市長熱線平臺(tái)負(fù)責(zé)工單辦理、反饋情況的檢查、督辦和匿名工單的回訪。

（二）承辦單位原則上通過市長熱線服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)在線反饋訴求事項(xiàng)落實(shí)辦理情況；以紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦的事項(xiàng)，應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)簽批的辦理情況和回復(fù)意見原件通過郵寄、送達(dá)或者掃描、拍照方式反饋，并發(fā)送電子版至市長熱線郵箱。

（三）回復(fù)、反饋件的正文部分，應(yīng)是針對(duì)訴求、咨詢事項(xiàng)的正面回應(yīng)，內(nèi)容翔實(shí)，事實(shí)清楚，敘述完整，條理清晰，符合邏輯，標(biāo)明政策法律法規(guī)引用文號(hào)和出處，標(biāo)明訴求人的滿意程度。

（四）落實(shí)辦理責(zé)任制，答復(fù)、反饋件應(yīng)注明辦理責(zé)任單位名稱、責(zé)任人姓名、聯(lián)系電話，以便回訪、調(diào)查、督辦和效能監(jiān)察部門進(jìn)一步溝通、核實(shí)。

（五）遵守時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，提高辦理效率。承辦單位接到交辦工單后，判定訴求事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系市長熱線服務(wù)中心說明原因，并在系統(tǒng)平臺(tái)申請(qǐng)“回退”。

（六）對(duì)需要多部門協(xié)調(diào)或辦理難度較大導(dǎo)致不能按期反饋的工單，承辦單位應(yīng)在工單到期前通過市長熱線系統(tǒng)申請(qǐng)延期，經(jīng)同意后方可延期。延期一次不得超過5個(gè)工作日；延期兩次及以上，須由承辦單位熱線分管領(lǐng)導(dǎo)向市長熱線電話辦公室提出申請(qǐng)，并提供紙質(zhì)說明材料。紙質(zhì)文檔形式交辦、督辦事項(xiàng)申請(qǐng)延期的，須向市長熱線電話辦公室提出延期申請(qǐng)。

    本通知自2018年1月1日起施行。

 

 

2017年12月19日

 

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